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Muito se fala em humanização do atendimento, ao passo que a cada dia as tecnologias automatizam mais e mais os processos de contato com os consumidores.  Mas o que parece um jogo de contrapontos na verdade é um ciclo de evolução do relacionamento com o cliente, onde os avanços tecnológicos devem ser baseados em conhecimento sobre os perfis e as jornadas do consumidor para cada segmento.

G4 faz balanço do ano no mercado de call center e tecnologiaDiscadores automáticos e unidades de resposta audível (URA) são dois dos exemplos mais comuns das ferramentas hoje disponíveis nos contact centers. Essas plataformas trazem vantagens indiscutíveis de produtividade e rentabilidade, mas o ponto crítico está no grau de engajamento que as marcas conseguem com as pessoas com o uso desses recursos. E aí cabe a pergunta: É possível, de fato, humanizar o atendimento num processo cada vez mais automatizado?

Os especialistas em Customer Experience (CX) dizem que sim. É por este motivo que atualmente os estudos sobre a experiência do consumidor na jornada de contato estão sendo a base dos planos de atendimento e vêm se tornando o norte das estratégias de relacionamento empresa-cliente.

Sandoval Almeida, Gerente de CX da G4 Solutions, é um dos que acreditam que o real engajamento se dá com o uso adequado das tecnologias, e ele ressalta ainda que “a integração das automações relevantes com a humanização do autoatendimento eletrônico é perfeitamente possível através da criação de um processo inteligente e resolutivo, aliado a uma linguagem clara e objetiva que torna a interação do cliente com a máquina mais fluída, simples e eficiente. Assim, o cliente consegue resolver os seus problemas com independência, de forma rápida e fácil, aumentando a sua satisfação junto à marca”.

Ainda há muito a se discutir sobre esse assunto, mas o que se pode dizer hoje é que, do ponto de vista dos consumidores, humano é o atendimento da empresa que atenda seus anseios e resolva seus problemas, respeitando seu momento e suas diferenças, não importando se as mensagens partem de uma boca, de uma gravação, ou até mesmo da ponta dos dedos.

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