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A responsável pela mudança é a chamada “a internet das coisas”

Dois terços do atendimento serão automatizados até 2017, aponta estudo

Segundo um estudo do Instituto Gartner, empresa especializada em pesquisas tecnológicas, o número de interações que exigem auxílio de um agente humano em um contact center tende a diminuir. Atualmente, 60% dos atendimentos requerem interação pessoal. Para o instituto, essa porcentagem será cortada pela metade em até dois anos. O motivo é a crescente onda da “internet das coisas”, revolução tecnológica com o objetivo de conectar objetos e aparelhos do dia-a-dia à rede mundial de computadores. Hoje, apenas 2% dos atendimentos são iniciados por dispositivos conectados à internet. Em 2018, a previsão é que esse número suba para 5%.

Na visão de Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4, a tecnologia é importante, mas é fundamental que os gestores das operações estejam atentos a otimização dos processos de atendimento para rentabilizar o negócio nos canais de atendimento. “Acreditamos no investimento em soluções que permitam maior rentabilidade. Isto em todos os aspectos. No que tange a tecnologia também, então como exemplo, temos recebido inúmeras solicitações para automatizar processos de atendimento. Este tipo de solução permite, por exemplo, reduções significativas nos principais indicadores operacionais, maior assertividade durante o atendimento e com isto ganhos substanciais em qualidade, permite até mesmo a redução no headcount das centrais. Em resumo, otimizar para rentabilizar”, avalia o especialista.

Para mais informações sobre como funciona a solução, acesse: contactstudio.com‏

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