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E-mail é ferramenta preferida dos consumidores na terra da RainhaUma ligação é a distância mais curta entre um cliente e um call center, mas outros canais têm se mostrado eficaz aos olhos do consumidor. A lacuna entre empresa e usuário tem se tornado cada vez maior, de acordo com o estudo “The Power of Linguistics in Customer Service”, feito pela Eptica. A pesquisa feita no Reino Unido com 1000 consumidores e 103 agentes de call center identificou que 87% dos clientes optam por e-mail para entrar em contato com a marca. Em seguida, vem o Facebook (6%), chat (4%) e o Twitter (3%).

A falta total ou parcial no recebimento de respostas para perguntas foi a causa para 78% se declararem insatisfeitos. Por outro lado, a dificuldade em compreender a linguagem e o vocabulário do consumidor foi relatada por 61% dos agentes de call center. Entre estes últimos, 31% consideram difícil reconhecer a raiva ou insatisfação nas comunicações escritas.

No mercado brasileiro, por exemplo, o telefone é o principal canal de relacionamento entre consumidor e empresa de acordo com a pesquisa G4/Ipsos em que 28% dos brasileiros optaram pelo telefone. Em segundo lugar está o email com 9%, mensagens nas redes sociais 6% e formulário de contato no site ou fale conosco com 3%.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado para falar também corrobora este posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% de pessoas que preferem resolver sozinhas, por meio de aplicativos”, explica Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4.

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