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O futuro está na mobilidadePara o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei, a relação entre empresa e cliente se dará principalmente no universo móvel

O dia do consumidor foi celebrado em 15 de março, instituído pela ONU há 30 anos, e tem se consolidado nos últimos anos como uma data importante na relação entre empresas e clientes. No Brasil, grandes varejistas têm prometido para o dia 18 grandes promoções. Mais do que isso, a ocasião tem sido vista como uma oportunidade para entender o novo perfil dos consumidores e fazer projeções, como explica Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4, empresa de tecnologia de comunicação para contact center, na entrevista:

BG4: Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 5, 10, 20 anos?

EM: Numa visão mais de curto prazo, nós acreditamos no investimento em soluções que permitam maior rentabilidade. Isto em todos os aspectos. No que tange a tecnologia também, então como exemplo, temos recebido inúmeras solicitações para automatizar processos de atendimento. Este tipo de solução, permite por exemplo reduções significativas nos principais indicadores operacionais, maior assertividade durante o atendimento e com isto ganhos substanciais em qualidade, permite até mesmo a redução no headcount das centrais. Em resumo, otimizar para rentabilizar.

Já numa visão de médio a longo prazo, temos a percepção de que o setor deve-se adequar aos anseios digitais dos consumidores. E de forma mais profunda. Em resumo, a mobilidade irá imprimir seus reflexos diretamente na forma como será feito o atendimento nos próximos anos. Isto é um caminho sem volta e as empresas precisarão se ajustar a isto. Para isto acontecer, o desafio não está na mão da tecnologia, haja vista que atualmente já se dispõe de amplo espectro de soluções capazes de fornecer caminhos tangíveis para este “futuro”. O desafio é muito mais conceitual.

BG4 Quais os desafios que as empresas e seus clientes enfrentarão nessa evolução?

EM: Percebemos algumas empresas preocupadas apenas com a questão tecnológica quando se fala em mobilidade. Na mesma linha, alguns players estimulam este pensamento oferecendo mais e mais aplicativos e suas derivações. Sob nossa visão, isto é um grande equivoco. Não há dúvida que a tecnologia aplicada tem seu valor e pode propiciar caminhos de maior sucesso, mas a grande questão está em entender a mobilidade como um conceito comportamental, e quanto a isto, podemos garantir que ainda há muito a se percorrer.

BG4: Cada vez mais o consumidor procura a solução do seu problema no momento em que ele acontece. Soluções de autoatendimento real time serão definitivamente o caminho para a excelência no atendimento ao cliente?

EM: No ano passado, uma grande empresa americana de tecnologia divulgou uma pesquisa realizada sobre 3000 consumidores, onde objetivamente se fazia uma simples pergunte: “O que você diria as empresas de mídia, varejo e financeiras com as quais têm contato online?” Eles disseram: “Façam com que a experiência seja mais simples, mais rápida e segura, em caso de produtos financeiros.”. Isto é totalmente possível quando pensamos em autoatendimento móvel.

BG4: Podemos afirmar que daqui a 20 anos o fator humano será menos relevante dentro de um call center?

EM: Na nossa visão o fator humano sempre terá sua relevância. Talvez mude a escala como ocorre hoje, mas certamente sofrerá mudanças no seu perfil. Se hoje temos o maior volume de contratação sobre atendentes de primeiro nível, com um perfil “x”, possivelmente este poderá necessitar de outros skills e perfil “y” adequando-se as realidades as quais estamos falando.

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