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Otimizar para ganhar

Com os clientes cada vez mais exigentes, empresas devem otimizar processos

Neste mês de abril, a Autoridade Italiana da Concorrência do Mercado, tradução livre da sigla AGCM, multou uma companhia aérea em 550 mil euros devido à excessiva demora da empresa em atendimentos realizados por meio de um call center. Hoje, o consumidor está mais atento. O atendimento é por vezes alvo de críticas e piadas no cotidiano dos consumidores. Cabe às empresas, então, reverter esse quadro.

Um estudo da Right Now, empresa norte-americana especializada no desenvolvimento de softwares de gestão de relacionamentos com o cliente, mostrou que 68% dos consumidores dos Estados Unidos migram para outras marcas quando a postura das centrais de atendimento é a de indiferença. A solução é otimizar – ou seja, obter por meio da tecnologia o melhor rendimento possível das centrais. Uma saída é apostar, por exemplo, em aplicativos, devido ao recente crescimento do uso de smartphones.

“É inconcebível que as operações não busquem otimizar os processos. A automação baseada em expertise de negócio é o caminho mais efetivo para a redução dos entraves e o aumento da produtividade nos call centers”, afirmou em recente entrevista Alexandre Gomes, gerente de marketing e comunicação da G4.

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