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infografico-g42Brasileiro usa mais o call center das empresas para resolver problemas de consumo, segundo pesquisa feita pelo Ipsos/G4

Na era digital dos aplicativos móveis, internet e redes sociais, o brasileiro prefere o telefone como o primeiro canal de atendimento das empresas. Pesquisa do Instituto Ipsos/G4 Solutions revela que 28% dos entrevistados usam o call center para resolver os seus problemas de consumo.

Os meios eletrônicos (e-mails, chat, fale conosco, redes sociais) aparecem em segundo lugar na prefer
ência do cliente com 18%. A novidade do estudo é a tendência crescente de as pessoas utilizarem os aplicativos dos smartphones e tablets como ferramenta que garante a autonomia do atendimento.

Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions, cita o “viés cultural” da preferência do brasileiro pela comunicação falada. “É mais fácil usar o telefone e dialogar do que passar um e-mail. A popularização do celular facilitou o uso do call center”, diz. Segundo Mazzei, nesta terceira edição da pesquisa, observa-se a crescente opção do consumidor pelos dispositivos móveis. Faz sentido. Os aplicativos atendem de imediato às demandas do cliente. Por exemplo: é possível ter as informações instantâneas da conta bancária na palma da mão. O telefone é o “queridinho” do brasileiro, mas é o canal menos eficaz. A pesquisa mostra que 71% dos que usam o call center precisam ligar mais de uma vez para resolver a situação.

A administradora Ana Carolina França Tavares Bivar, 30 anos, sentiu na pele a ineficácia do call center de uma operadora de telefonia móvel. Demorou duas semanas para conseguir trocar do plano pós-pago para pré-pago. “Tive que ameaçar cancelar o contrato e denunciar à Anatel.”, reclama. As empresas pagam caro pela insatisfação do atendimento ao cliente.

A pesquisa mostra que 26% dos brasileiros já deixaram de comprar de uma empresa porque o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é ruim. “É um alerta. As empresas precisam evoluir em várias frentes para aumentar a capacidade de atender às demandas, e melhorar a satisfação do consumidor”, aponta Mazeei. Outra preocupação é com o treinamento e qualificação da mão de obra do call center.

As redes sociais aparecem no estudo do Ipsos/G4 Solutions como o canal onde deságua a insatisfação. Segundo Mazzei, o consumidor que posta uma mensagem na rede social já passou pelo telefone, escreveu o email e entrou no chat, sem obter solução. É a chance que ele tem externar o descontentamento. Um risco porque a informação corre na internet e prejudica a imagem das empresas. Não é à toa que as postagens nas redes têm uma resposta rápida do fornecedor. A pesquisa foi feita em 70 cidades das quatro áreas metropolitanas, incluindo o Recife.

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